年底旺季爆单之后,冷静应对退货潮

浏览量 36177时间 2021-08-01

内容简介:


针对年底购物旺季,亚马逊早在10月就推出了假期退货延长新规:在10月1日至12月31日期间配送的大部分订单,均可在2021年1月31日之前退货。02制定高效的退货政策让客户有更好的退货体验“免退货可退费”,“30天无条件退货”...亚马逊推出的一系列政策,都在鼓励买家在购物前,仔细查看退货政策;也在鼓励卖家制定方便自己,方便客户的退货政策。如果是物流的问题,可以找亚马逊支持删除;如果是产品或者服务的问题,则需要具体的交流,了解哪个细节问题。


退货潮

退货潮

内容目录:

01尽量避免节日退货

02制定高效的退货政策,让客户有更好的退货体验

为什么双11网上买的东西不能退货。


年底旺季爆单之后

卖家还要注意这几个重点!

今年的圣诞购物季将从12月19日开始,年底旺季与二次封城碰撞,势必会迎来线上购物的高峰。从选品到运营,一份耕耘一份收获,相信很多跨境人前期紧锣密鼓的准备,已经为爆单打下了坚实的基础。但出单并不是交易的完结,伴随着爆单的喜悦,接踵而来的就是一系列退货,差评,库存等问题。

无论Q4战绩如何,卖家都需要制定一个节后计划,让业务在新的一年有个好的开始。

针对年底购物旺季,亚马逊早在10月就推出了假期退货延长新规:在10月1日至12月31日期间配送的大部分订单,均可在2021年1月31日之前退货。

退货时间的延长

不可避免会导致退货率大幅上升

对于节日退货问题

卖家们应该如何处理呢?

冷静应对退货潮

01尽量避免节日退货

每一次Prime Day爆单后,必然会出现大面积的退货现象。深究原因,买家在旺季营销氛围下,对产品价值的预期超出了产品本身。下面这些措施,帮助卖家最大限度降低退货率:

检查listing,用详细而精确的产品描述替换笼统的营销术语。

上传产品视频,全面立体展现产品特征。

使用最佳关键词,精准类目定位,以便客户轻松找到合适的产品。

02制定高效的退货政策,让客户有更好的退货体验

“免退货可退费”,“30天无条件退货”...亚马逊推出的一系列政策,都在鼓励买家在购物前,仔细查看退货政策;也在鼓励卖家制定方便自己,方便客户的退货政策。

愉快的退货体验,会提高客户的忠诚度;明确的退货政策,也能给退货客户和潜在客户带来更大购买信心。

创建退货记录,细节全透明

在客户的原始订单上创建出对应的数字退货记录,实时更新商品的退货阶段。有利于卖家的客户服务。

还可以了解每个客户的退货数据,防止恶意退货欺诈

对退货进行分类,迅速回到销售周期

退货商品的情况很多,将退货产品进行分类,将有效提高卖家的退货处理效率。

对于状态良好,可以转售的商品,可以立即同意退款,保持客户的满意度。

对于无法回到货架的商品,则可通过转售渠道,快速清理退回的库存,防止仓库积压。

如果产品确定无法再次出售,可以直接废弃处理或者考虑捐赠,避免消耗更多的金钱和精力。

直面差评,拒绝套路

伴随着退货潮而来,差评也是不可避免

比酷尔再来说说遇到差评该怎么办

PART-1

仔细阅读差评,联系客户

绝大多数情况下,第一时间阅读差评,然后和买家联系是最好的办法。这会让买家有被重视的感觉,移除差评的可能性也最大。

对于个别差评怒气很大买家,最好不要第一时间沟通,等上两三天,买家冷静下来了再联系,才能进行有效沟通。

PART-2

沟通明确原因

买家留下差评,无外乎三个原因:产品,物流以及服务。

如果是物流的问题,可以找亚马逊支持删除;

如果是产品或者服务的问题,则需要具体的交流,了解哪个细节问题。

做一个倾听者,理解买家的需求。然后表达歉意

而不是直接写一封道歉模板发给买家。

PART-3

解决问题,诚恳是最好的套路

基于整个订单的情况,给出两种以上的解决方案供买家选择,让买家感受到你的诚意。

解决问题后千万不要提出删评这件事,不要让买家觉得之前的贴心服务都是为了应对差评的套路。

当你认真听取了买家的怨言,快速解决了买家的不满意之处。大部分买家都会自觉修改评价。遇到没有修改评价的客户,委婉地询问买家对你的客户服务(Customer service)是否满意,客户自然会理解你的意思。

切忌邮件中不要出现change review,positive review等敏感字样。可以将Review更换成Comment,Change更换成Update,更加符合亚马逊的政策。

认真分析原因,针对问题提出解决方法,诚恳地表达歉意,才是解决差评的根本办法。

促销策略清库存

很多卖家着重于黑五旺季销售准备,却忽视了节后的机遇。圣诞节之后,依旧处于放假状态的人们,最为放松和空闲,很多人会乐此不疲地寻找节后大降价的商品,满足“占便宜”的心理。

这个时候,对于卖家来说,也是清理库存、吸引流量和好评的好机会。

根据节后库存产品的绩效,对于评价低、销量差的商品,果断采用“亚马逊清仓(Outlet)”进行清货。

对于评价排名靠前、畅销的产品。可以在产品页面内设置免运费(仅限自配送商品)、满减及折扣、买赠、买满再买优惠、抽奖等促销活动。优化listing重新推广,利用价格优势,在同类商品中抢占商机。

 

为什么双11网上买的东西不能退货。


可以退呀。。。。。只是双11的当天不能退。到第二天就可以了。一样享受7天无条件退款的。



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